Gestão de Queixas e Reclamações

Objetivos

Este curso permitirá a cada um dos participantes:

• Escolher uma atitude positiva e pró-ativa para atender uma queixa e/ou reclamação;
• Perceber a importância dos aspetos comunicacionais na relação com o cliente;
• Distinguir uma objeção de uma reclamação;
• Perceber o que é, quando e porquê que surge uma reclamação;
• Identificar e tratar uma reclamação através de técnicas para lidar com situações difíceis;
• Preparar sistemas organizacionais de controlo, avaliação e feedback das reclamações.

Destinatários

• Pessoas que desenvolvam atividades no âmbito do atendimento telefónico ou presencial e que tenham de lidar com situações difíceis e ou de reclamação.

Assiduidade

• Para a conclusão com sucesso é necessário uma assiduidade mínima de 70% da duração total do curso.

Preço

• 300,00€ cada participante (os sócios da CCILA têm 10% de desconto)

Nota: No caso da formação realizada em regime de e-learning, as sessões decorrem em regime de videoconferência/ webconferência (sessões síncronas). Os formandos podem participar e interagir em tempo real com o formador e até com os outros participantes, colocando as suas questões oralmente ou por escrito no mesmo instante que necessitarem.
Os participantes terão que ter acesso à internet e um computador ou tablet, de preferência com uma web câmara, microfone e colunas (ou fones) para poderem participar nesta modalidade e terem a mesma experiência que na formação presencial.